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员工冲锋陷阵,企业保驾护航

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本帖最后由 华展小鲸 于 2019-6-12 08:12 编辑

1
前两天,南航A380客机挡风玻璃被冰雹砸碎的消息上了热搜,牵动了许多人的心。
幸好,意外发生的时候,机组人员冷静、沉着处置,飞机安全降落,机上人员平安。
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虽然最终有惊无险,但桌子还是为那一瞬间的千钧一发感到后怕。
民航业内有“黑色10分钟”的说法,大多数航空事故,都发生在飞机起飞阶段的3分钟和着陆阶段的7分钟。
这次南航A380在降落时遭遇的冰雹,威力不可谓不强,看看事故现场图,驾驶员视线前方的挡风玻璃上裂痕遍布,触目惊心。
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如果不是机组人员用过硬的专业素质沉着应对,后果真的不堪设想。
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剧烈的颠簸,让机上的乘客陷入了极度的恐慌,平安落地后,都纷纷感叹活着真好。
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然而,在A380因雷雨天气经历生死一刻时,候机室里有一群人,却正因为不满航班延误而大闹机场。
带头的男子咄咄逼人,用手指着地面服务人员,逼迫他下跪道歉。
其他人围在四周,附和着带头男子的要求,没有一个人觉得有什么不妥。
雷雨天气飞机不能飞,这是常识,由于不可抗力导致航班延误,跟这名地服人员有什么关系?
侮辱逼迫他又能解决什么问题?
飞机坏了不修好直接飞,天气不好也不管,直接飞,你是来坐飞机的还是来送命的?
还要求别人堂堂七尺男儿下跪,真以为买了张机票就成大爷了?
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服务人员被刁难的事情,在航空公司从业生涯中,并不罕见。
有一次,仅仅是要一个东西,空姐反应没有那么及时,那名乘客不由分说,一巴掌就甩在她的脸上。
她不能反抗,也不能对打,否则就是自己职业生涯的结束。
那是个很年轻的小姑娘,在机场的一个角落嚎啕大哭,眼睛都哭肿了。
她之所以哭,并不仅仅是因为那一巴掌,还因为当时机上乘客的冷漠。
而且就连知道这件事情的领导,也只是安慰了她几句,让她不要往心里去,压根没想为她讨回公道。
至今,那个乘客并没有为自己的过错而道歉,也没有受到任何惩罚。
平时她是那么骄傲的一个人,走路都是抬头挺胸的,但是自从尊严被侮辱后,整个人都焉了。
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我的同事说的一句话,我现在都记得:
难道我们服务人员天生就低人一等?活该被打被骂,周围的人也觉得理所当然,没什么大不了!
我无言以对,因为我们现在的社会对恶人的纵容,已经成了常态。
为什么我们的社会会出现那么多的霸座男,霸座女?
最根本的原因就是他们第一次霸座的时候,并没有人出来制止,他们第一次侮辱服务员的时候,都选择了忍气吞声,所以一次次得逞之后,恶人越来越肆无忌惮。
大家都想着就让恶人以后碰到更恶人,恶人自有天收。
不好意思,恶人不会有天收,只会越来越多。
中国有一种叫和稀泥式的处理方式,简而言之就是万事和为贵,谁也不得罪。
因为处理事情的领导或主管只想着大事化小小事化无,保住自己的乌纱帽。
可是这种和稀泥的处理方式,只会助长恶人的嚣张气焰。
老实人只能自认倒霉,最后只能乞求自己以后不要遇到恶人。
2
前段时间在高铁上,乘务员例行检票。
一名女乘客时,拒绝配合,还对乘务员动粗。
该乘客不仅毫无愧色,还扬言“我打你怎么了?”
纠缠了许久之后,女乘客还是不依不饶,对乘务员进行人身攻击,嚷嚷着要投诉。
乘务员终于控制不住自己的情绪,把头埋进臂弯里哭了起来。
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可是,最让人气愤的是,满满一车人,有人在看热闹,有人在拍视频,却没有一个人,为乘务员说上一句公道话。
除了一个小男孩,他大声说了一句:阿姨,怎么这样啊?每个人都要检票啊。
这个孩子的声音,让我想到《皇帝的新装》。
在所有人都因为畏惧强权而睁眼说瞎话的时候,只有一个孩子,说出了他所看到的真相
就是在这样的气氛中,那个跋扈的乘客气焰越来越嚣张,乘务员越来越心寒。
3
岳云鹏曾多次在公开场合提到一件事:
他15岁的时候,在一家餐馆做服务员。有一次,他忙中出错,不小心给一桌客人多算了两瓶啤酒6块钱。
他不停地道歉,还说可以给他们打折,可对方就是不依不饶,劈头盖脸地辱骂了他三个小时,什么难听的话都出来了。
整个过程中,就餐的所有客人,没有一个人出言阻止,都是一副事不关己的样子。
餐厅经理知道这件事后,反而去跟辱骂他的那个客人道歉,还让岳云鹏掏钱为他们买单,最后却开除了他。
时隔多年后,岳云鹏成了相声大腕儿,但提及当年那件事,他的心还是很痛,说了句“我到现在还恨他”,就哭了。
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如果当时有一个人,对那个早早出来谋生活的15岁少年施以援手,哪怕只是说一句“算了,都不容易”,也会在那个少年的心里留下一抹温暖吧。
然而,一个人都没有。
连本该为他主持公道的领导,也唯恐得罪了那位嚣张的客人,转而将矛头对准弱小的他,不由分说地将他开除。
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不公正的处理方式,众人的沉默,比坏人的作恶更加让人心寒。
恶之所以会扩大,就是因为得到了太多的纵容,什么情况下,这些坏人就会收手呢?
只有真正触及自身的利益,真正为自己的过错付出代价,他们才会惧怕。
海南海口一名女子质疑公交车多收了一块钱,不满意司机的解释,一巴掌挥向司机。
这名女子可能觉得打就打了,不算什么事,万万没想到自己会被逮捕,而且因危害公共安全罪被判有期徒刑四年。
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还有那个抢夺公交车方向盘的,以为抢一下没什么大不了的吧?
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可是没想到,不仅多年争取落户上海的努力一下子化为乌有,还有面临牢狱之灾。
还有,前段时间那个出来道歉的霸座男,为什么会出来道歉?
还不是因为被网友扒皮出来是在读博士,怕影响自己的前途,所以才出来认错。
真正触及利益的处罚之后,谁还敢在外面称王称霸?
4
在《中国老赖出国后,为何都变好了?》曾经这样记录一个真实的故事:
一位中国老太太牵着孩子在国外乱穿马路,幸好车主刹车避让及时才没酿成大祸,只是轻轻地碰到了老太太。
老太太一看这阵势,拉着孩子一屁股坐在地上说这疼那疼,吓得车主又急忙叫来救护车和警察。
待警察抵达现场了解情况并查看车行记录仪后,告诉老太太:车主不承担主要责任,之后的医疗费用需要她自费。
老太太立刻又哭又闹:“快来看,欺负老人、欺负小孩、欺负中国人啦!”
警察则认为她可能受到惊吓导致情绪失控,不由分说把她和孩子隔离开来送往医院。
待子女赶到医院时,一张上万元的账单已经在等着他们付了。
再说之前在洛杉矶国际机场一家免税店里,一名妇女购物的时候把信用卡落在了店里。
她火急火燎地回来寻找,店员也帮着她一起找,后来终于在收银机旁边找到了。
本来这事到这就该了了,可这名妇女认定店员故意藏匿她的卡,狠狠甩了收银员两个耳光。
但打了就打了吗?
并没有,最后,妇女因攻击罪被逮捕,还被列入了黑名单。
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为什么这些老赖去到国外都变好了?
因为环境变了,他们的撒泼耍浑使坏,都会得到强有力的惩罚,讨不到任何好处。
为什么那些随地吐痰的人,去到香港一个个都变好了?
因为在香港随地吐痰罚款1500元一次,你看看你有多少钱经得起罚。
妥协、退让,是换不来和平的,比作恶之人更强悍,才能让他们完成向文明人的进化。
多么希望这样的场景越来越多:
当一名服务人员被欺辱的时候,目睹真相的人可以走上前去,大声告诉那个仗势欺人的人,他做错了,请他道歉。
希望那个路见不平拔刀相助的,是我,是你,是每一个希望这个世界变得更温柔一些的人。
***************************************************************************************************
小鲸备注:
小编看后沉默了,
这种事情发生的越来越多,
就像机场的那个工作人员和列车乘务人员,
明明在执行工作,
可是却被客户无理取闹,
执行公司的任务有错吗?
是没有错的,
但是客户的无理取闹,
如果员工去和客户去吵,去打,
最后买单的却是员工。
所有员工只能忍着,
为了这份工作。
当员工受到来自客户的伤害事,
企业该如何去做?
当员工被客户无理取闹是,
企业该有什么措施,
才能让自己的员工,
不寒心;
才能让自己的员工,
感到温暖,
才能让自己的员工,
在客户哪里受到的委屈,
在企业感到安心,
感到来自家的关怀。
员工冲锋陷阵,
企业保驾护航。

精彩评论49

叼着奶嘴混社会  圈内精英  发表于 2019-6-11 08:35:10 | 显示全部楼层
“希望那个路见不平拔刀相助的,是我,是你,是每一个希望这个世界变得更温柔一些的人。”
从我做起,敢于对坏人说“不”!
广州企发展览  展览小白  发表于 2019-6-12 08:22:50 | 显示全部楼层
顾客就是上帝是伪命题,人人平等,服从规则。
会展组委中心  展览小白  发表于 2019-6-12 08:33:51 | 显示全部楼层
这个和“霸座”一样,都属于“蛮不讲理型”,估计该旅客性格原本就比较刻薄,不服从管理,应该受到铁路部门的惩罚。但同时,铁路部门也应该反思两问题,一是面对这样的“泼皮”,难道就只能由柔弱的女乘务员一人通过与乘客交涉甚至吵架来解决?我们的正常处理程序呢?我们的乘警,我们的强制手段呢?
上海会展-小刘  展览小白  发表于 2019-6-12 08:47:52 | 显示全部楼层
再说铁路部门,自己的员工受辱之后采取了什么措施?是积极帮助乘务报警维权,还是做乘务工作,促成“和解”?做决策的人并不在一线,不知道一线工作有什么难处,你们不帮助一线基层人员撑腰出头,一线人员自然轻则工作打折扣,重则欺骗上级,这都是自找的。
秋色  展览小白  发表于 2019-6-12 08:59:53 | 显示全部楼层
无论是哪个行业,我们都要学会相互理解和相互尊重,正所谓这个世界从来不是那么美好,总有人替你负重前行。陀思妥耶夫斯基说:,“对人不尊敬的人,首先就是对自己不尊重。”
那谁,说你呢  初入圈子  发表于 2019-6-12 09:12:54 | 显示全部楼层
真是一面照妖镜!“顾客是上帝“,意思是服务人员把你当做上帝一样服务,而不是你像上帝一样高高在上甚至一副尖酸刻薄的嘴脸。
素年未逝  初入圈子  发表于 2019-6-12 09:19:55 | 显示全部楼层
认识这个社会的本质,看历史就好了,这个社会从未依靠道德或者奉献运转。对企业而言,我觉得就应该痛痛快快得谈利益,恰恰是“自私自利”让这个社会更加美好。谈道德谈奉献,就摆不正各个社会组织之间的权责利关系,员工都奉献了,还要不要给他发工资呢?
会展代理招商  展览小白  发表于 2019-6-12 09:26:56 | 显示全部楼层
要求大家奉献,奉献就体现在任务重、忍受客户的无理吗?我觉得,谈奉献就是谈道德啊,是个好事情,该谈。但谁奉献的多,谁奉献的少,怎么体现呢?升职了吗,加薪了吗?这都是需要考虑的。
嘉尔特  初入圈子  发表于 2019-6-12 09:34:58 | 显示全部楼层
每当看到霸蛮混不讲理的刺儿头乘客胡搅蛮缠,就忍不住想上去扇他们耳光。乘警呢?
对于这些刁蛮之徒,说理教育没用,以寻衅滋事拘留起来再观后效!
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